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O Programa de Cliente oculto ou Cliente misterioso hoje é uma ferramenta utilizada por diversas empresas de para medir a qualidade do atendimento, para levantar informações específicas sobre produtos e serviços, ou medir os pontos fracos dos clientes.
Os avaliadores (shoppers) se passam por clientes comuns para realizar tarefas específicas como comprar um produto, realizar perguntas, fazer reclamações ou se comportar, no estabelecimento, de determinada maneira - depois eles fornecem detalhados relatórios sobre como foi a experiência do cliente.
Essa é uma ferramenta muito importante para avaliar seu mercado e negócio.
Por que utilizar?
- - Avaliar o desempenho de seus funcionários;
- - Melhorar o comprometimento dos funcionários;
- - Verificar a eficácia dos treinamentos;
- - Alcançar a excelência em atendimento;
- - Averiguar/estimular a realização de cross-selling (venda cruzada) e up-selling (venda extra);
- - Identificar os pontos fortes e fracos;
- - Verificar o conhecimento dos colaboradores acerca do produto/serviço oferecido;
- - Identificar oportunidades de melhoria no processo de atendimento;
- - Verificar se o padrão de atendimento é cumprido em todas as filiais;
- - Promover a fidelização de seus clientes;
- - Verificar a honestidade dos atendentes;
- - Diferenciar colaboradores;
- - Verificar o cumprimento das normas internas da empresa;
- - Verificar a realização e eficácia de promoções e campanhas de marketing;
- - Aumentar o volume de vendas e o ticket médio;
- - Oferecer dados para a tomada de decisão e planejamento;
- - Reduzir custos;
- - Fortalecer sua marca no mercado.
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